Accorder toute son attention à la personne écoutée. On peut avoir une idée stéréotypée de ce qu'est une attitude d'écoute : le corps tranquille et tourné vers la personne, un contact visuel, des gestes ou petits mots d'écoute. Cependant pour certaines d'entre nous, il peut être plus facile d'écouter et de se concentrer tout en étant en mouvement (proposer alors une promenade), en regardant ailleurs, en occupant ses mains, etc. Si on sait que l'on a une attitude d'écoute atypique, il peut être utile de le préciser en amont pour créer un climat de confiance et rassurer la personne écoutée qu'elle est au centre de notre attention. Dans l'autre sens, si on constate une attitude d'écoute atypique, il vaut mieux ne pas partir du principe que l'autre n'écoute pas et en discuter si besoin.
Ne pas interrompre la personne qui parle.
Ne pas juger ce qui est dit.
Ne pas donner de conseil.
Laisser de la place au silence et aux temps de pause. Il peut être laborieux pour la personne écoutée de s'exprimer et difficile de formuler sa pensée, surtout si la situation est chargée émotionnellement ; le silence peut-être déstabilisant, mais il est important.
Entendre : il ne s'agit pas seulement d'écouter, il faut prendre le temps de réfléchir à ce qui est dit et s'assurer que l'on a bien compris la personne écoutée.
Si nécessaire, demander des clarifications ou poser des questions.
Si nécessaire, reformuler ce qui a été dit et laisser la place à la personne écoutée de corriger les éventuels malentendus.
Une fois que la personne a pu dire tout ce qu'elle avait besoin d'exprimer, lui demander ses besoins qui peuvent prendre la forme de commentaires ou d'avis sur la situation, de solutions, de soin, de temps, de rien de plus, etc. Si cela est possible, répondre à ces besoins.
Écoute active
- Créer du lien
- Entretenir le lien
- Réparer le lien
- Dissoudre le lien
- Apaiser
- (se) Déconstruire
- Empouvoirer
- Prendre soin
- Se rencontrer
- Réfléchir
- Parler
Objectifs:
L'écoute active consiste à offrir une écoute intentionnelle, attentive et sans jugement. Tout l'enjeu est d'écouter pour comprendre et non pas pour répondre. C'est une technique de communication essentielle et très efficace, mais il est parfois difficile de savoir exactement comment la mettre en pratique. Cet outil donne les lignes directrices pour mieux comprendre et appliquer ce principe.Participantes:
VariableDurée:
Min 10'Matériel nécessaire:
aucunEspace requis:
Un lieu propice à l'écoute, sans risque d'interruptionPrérequis:
AucunLignes directrices de l'écoute active
Notes
Offrir des solutions uniquement si la personne le demande explicitement. On a instinctivement tendance à vouloir résoudre les problèmes en trouvant des solutions, mais c'est une étape qui peut venir après le temps d'écoute active et qui doit être initiée par la personne écoutée.